厂家400咨询对话

　　彩铃略……

　　客服：您好，我是……很高兴为您服务

　　用户：恩，你好，我有一辆昂科威，我想咨询个问题

　　客服：恩

　　用户：我买的低配版的昂科威，最近一段时间我看网上“脱轴”的比较多嘛，我就去修理店检查了检查

　　客服：噢

　　用户：我的车大概行驶了两万公里了，我发现就是那个“脱轴”的部位，前后两个固定螺丝间后边那个缝隙要大

　　客服：恩

　　用户：我个人觉得可能是有一点变形了，我想问问咱们启动召回方案了吗

　　客服：先生，请问您贵姓，怎么称呼您呢

　　用户：我姓王

　　客服：王先生是吧，那顺便问一下，您到4S店检查了，4S店是怎么说的呢

　　用户： 我没到4S店里去看呢，因为我问4S店了，4S店那边没有什么方案呢

　　客服：噢，因为是这样的，之前是在网上有非常多的用户在讨论这个事情吗，因为我们当时也是引起了高度重视，去了解过相关的一些案例，因为通过我们这边的一些调查确认，发生问题的车辆均为是发生碰撞导致了零部件的一些损坏的，而且您说的方案的话……

　　注释：截止咨询之日，由客服应对话术可以得知主机厂官方并不承认“在用分体式控制臂衬套”存在安全隐患，并强调出现问题的车辆发生过碰撞，注意用了“均为”二字。

　　用户：我不知道你知道（下摆臂）那个东西没有，看网上有好多带图片的吗，然后我看我那个就是，那不是一前一后两个螺丝吗，对吧

　　客服：恩

　　用户：那两个螺丝中间我那个就是，我觉得那个整体位置靠前了，我不知道我这样说你理解没有，就是后头那个缝子就觉得……他那有一个圆盘，离着胶片大好多了

　　客服：恩

　　用户：我开着会不会也那天会突然崴了哇

　　客服：行，我之前有跟您说过，我们采用的这样一个设计啊，因为前悬挂采用的主流的麦弗逊式相关结构，其中的话他前悬挂结构中的一个下摆臂采用的轴销式衬套设计，而且他这个设计具有限位保护功能，是能够提供更好的操控体验，并且他的一些碰撞试验啊，包括我们实验认证规范性也是符合国家相关标准要求的

　　注释：相当于说分体式轴销也是经过了碰撞试验，安全性是符合国家相关标准要求。

　　用户：恩

　　客服：所以说，在这个方案或者说我们这个设计方面绝对是没有问题的

　　用户：恩

　　客服：但是基于您现在这个情况，您也看到有这个变大这种状况，我建议您还是实车到我们授权的4S店那边的师傅，让他们实车看一下

　　注释：作为客服个人还是建议用户主动到4S店检查车况，大家懂得。

　　用户：那……

　　客服：如果要不放心的话，让他们找一下同款车型来对比一下，看看您的车是否存在这样的隐患

　　注释：为了确保检查效果，客服提供了参考方案，找辆同款车对比，拆服务调查了八期，根据维修质量表现来看，这种方案非常必要。

　　用户：那比方说现在我要是检查着有问题了，他们能给我保修吗？车大概买了有一年

　　客服：才一年多是吧，您的车整车保修是三年十万公里先到为准的一个保修期限的，所以说只要4S店确认下，如果确实存在产品质量问题肯定是会提供保修的

　　注释：如果存在问题可以保修。

　　用户：哦，那比方说，因为这不是正好长假回来吗，刚好想去做个检查，要是4S店告诉我没有问题，那我在开车的时候，我应该注意什么避免这种情况发生呢

　　客服：这个也并没有一个其他的这样一个注意方案吧，因为我之前跟您提过，因为我们本身是采用的这样一个一体式控制臂衬套这样一个设计，所以说在这个设计本身的话他绝对不会给我们客户反而这种造成安全的一些这种驾驶的隐患存在的，所以说您只要保持良好的驾驶习惯，就应该是不会出现太大问题的

　　注释：请注意，在这里用了“一体式控制臂衬套”字眼儿，难道现在生产的或者供应的零部件已经上马了新型产品？

       欢迎北京的昂科威车友与我们联系，拆服务将继续跟进昂科威前悬挂隐患，为了保障昂科威车友的权益，欢迎电邮联系，邮箱：chaichefang@chexun.com。

　　用户：是吧，因为网上我看他不是说咱们那个两边……中间不是没连着吗，对吧，然后咱们那边好像，我看网上的方案说已经有新款的东西出来了，那为什么不给我们换了呢

　　客服：新款的东西出来

　　用户：对

　　客服：是这样的，我看了一下……

　　用户： 原来那个是半断的，现在已经有一根整根的这么一个轴，已经在什么申请了

　　客服：这个还真是很抱歉，因为我目前还没有接收到类似的信息啊

　　用户：是吧

　　客服：因为目前官方并没有这方面这么一种措施出来

　　注释：对于网传的新型一体式控制臂衬套，客服并未确认这个消息。

　　用户：那我就是到这个4S店里头去看看

　　客服：对对对，可以让他们师傅来看一下

　　用户：要是他们觉得有问题了我就要求他们给我换呗

　　客服：对，如果他们看下来确实有问题的话，完全他们也会主动帮您去处理的，如果他们这边看起来没有问题的话，您也就可以继续使用了，对吧

　　注释：客服更倾向于实车检查。

　　用户：行，那我要是换一个那个大概得多少钱啊，要是我以后自费换了……

　　客服：这费用我这边真不是特别清楚，这个您到时候也是先跟店里头看一下吧，如果当地有几家店的话您都可以顺便多跑跑，让他们不同的4S店都判断一下吧

　　注释：为了客户利益，客服建议多跑几家4S店检查，因为不同的师傅判断标准可能不同，是否能保修更换或者也看师傅临场发挥情况。

　　用户：我就担心 保修期

　　客服：你也知道他们是受过上海通用专业培训的

　　用户：我倒不担心保修期内呢他有问题自然是给我换了，要是出了保修期您像我们这个换一套成本是不是很高啊

　　客服：对，因为出了保修期确实有可能一些维修更换会产生费用的，但是这个费用的话，配件方面都是我们官方制定的一个统一价格，4S店也不会随意的去帮您定价的

　　用户：恩，那你的意思我先到4S店检查检查

　　客服：这个我们到时候都可以帮您确认

　　用户：是吧

　　客服：对对对，如果真的不放心的话可以尽快去检查一下

　　用户：行那我先检查检查再说吧，要是他们不好好处理我再打咱们电话吧

　　客服：恩，麻烦您了

　　用户：好的，谢谢

　　客服： 那先生还要请您对本次服务进行评价，再见……　　……

　　注释：建议各位车友尽快到4S店进行实车检查，多跑几家4S店，如果存在隐患，可以进行保修处理。

       编辑总结：

       从厂家客服的应对流利、自如方面来看，我们有理由相信针对昂科威“脱轴”相关咨询或投诉已经发生了很多例，因此主机厂方面已经制定了应对话术。

       通过4S店和厂家的反馈得知，即便“一体式控制臂衬套”专利已经申请，但还是不承认在用的“分体式控制臂衬套”存在设计方面的问题。

       4S店和厂方客服都邀约客户到店检查，如车辆确实存在问题，可以进行保修处理，或者这就是当下处理的策略吧。

      我们建议昂科威车友尽快到上汽通用授权经销商处检查车辆，如果车辆前悬挂中的下摆臂固定衬套确实出现了安全隐患，相信比较容易的就可以进行保修处理！尽管我们对这样的解决方案并不满意，但为了我们自身安全，请尽快安排检查！

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