第十一节:综述
人员篇:
1、服务顾问——服务顾问对于服务流程中的重要节点执行到位。例如,报价和结算时对于费用和项目说明到位、对于维修检查表上标注的维修建议说明到位。
在进行接待的专业程度上有待提升,例如及时询问用户称谓,并在沟通中使用尊称,更体现品牌服务的专业性,并展现出自身的专业素养的高水准。
在进行车辆信息登记时,应告知用户,以取得用户理解。而不是自顾自的做自己的事儿,将用户晾在那。例如:接下来我为您录入客户档案,大概需要两分钟,请您稍等。
在接待流程中,仍有可以优化的方面。例如在环检时就提出行驶证的需求,这样就会避免用户再次回到车位取行驶证登记信息,提高接待效率。
2、维修技师——关于维修技师和用户沟通,现实维修企业不能避免,所以维修工的沟通能力提升势在必行。比如这次4S维修技师武断的判定拆下的空调滤网为副厂产品,而在用户询问和新换的滤芯有什么区别时,不能给予明确答复。或会增加彼此不信任感。
对于设置的远光灯故障,维修技师给出的建议方案不能说不对,但就差打开保险盒盖看看,后来又说也可能分分钟搞定,也可能需要一天。让人觉得其实他看了,并且知道故障点,只是想收检查费。
高效便捷的解决用户关心的问题,是维修技师应该考虑的。积累丰富维修经验和提升维修技术,是一个维修技师应当不懈追求的目标。
3、财务人员——简单的问候和笑脸相迎并不难。即便在整个销售或售后服务流程中做到了完美,用户非常满意,到交钱一刻,面对一张冷冰冰面无表情的脸,相信用户满意度还是会降低。所以,服务应该全方位提升和改善。
流程篇:
1、环检——维修过程中,对于车辆在厂损伤的争议屡见不鲜。所以在环检过程中应尽可能细致,并要引领用户共同确认。当然要注意表达的方式,例如确认损伤后可以适时推荐自店保险服务,钣喷维修服务。相信如今的4S店面对维修产值的压力并不小,如果在环检环节能将这些转化成维修产值,对于4S意义自然非同寻常。当然,这需要4S店内部的激励机制跟上。
而对于用户而言,车身损伤或者没有注意到,或者担心流程麻烦或维修周期等原因,从而没有进行维修。如果服务顾问在交流过程中能消除用户的担忧,相信用户会在合适的时间选择进厂维修。
2、追加——如果服务顾问有足够的维修经验和技术功底,对于理解用户报修故障方面自然具有很大优势。毕竟相比维修工而言,服务顾问的沟通能力更强。在问诊过程中,就确认故障现象也能迅速理解用户报修内容,在维修过程中避免反复和用户确认,耽误彼此时间。既提高了用户满意度,又提高了工作效率,节约了维修时间。
3、交车——交车还是分维修效果确认和单据解释方面,在本次维修中,服务顾问在单据解释方面细致自不必说。如果在单据解释说明之前,服务顾问将用户带到车前,根据施工单逐项向用户展示维修效果,确认用户满意后,再进行单据和费用的解释说明,相信用户会对维修费用多少更容易接受。
在这次维修体验中,后备箱灯光和备胎气压这两项基础的内容被忽略了,那我们又如何相信维修技师在保养时确实悉心的进行了车况的多少项检测呢?作为一个中高级汽车品牌,经过厂方认证的4S店,出现这样的疏漏不免让人感到遗憾,或者还有担心:天知道车辆的保养质量到底如何呢?
硬件设施篇:
新建店往往环境都能让用户满意,但经营了数年的4S店,是不是还能维持新建时的光鲜亮丽呢?这次服务体验,洗手间发霉、脱皮的天花板很难让人相信4S店管理的严谨。也正如反馈到维修检查项目疏漏上,这些都是必然联系的,因为这和经销店的管理水平有关。
最终点评:
维修企业和用户之间的隔膜,就是因为一点点的疏漏而越来越大,最终产生信任危机。虽然刚刚进行两期,但是不是我们仍然可以说:“不严谨,是当前4S店服务的普遍现象“呢?