第二节:及时接待
我们对于去往的4S地理位置了解的还算清楚,但能顺利达到店里还是需要有实际去过一两次的经验才行。七拐八绕之后到达4S店大门口,门口摆了几个锥桶做拦路虎。一个并未穿着制服的保安同志拦下了我们。回答了进厂保养后,他拿开了锥桶,我们顺利将车开进4S店售后服务接待区。
售后服务区域标识还是非常明显,地面划了车位线。进侧门区域摆放了一个接待台。但没有工作人员值守。将车辆停车入位以后,仍然没有工作人员出来接待,最终我们主动到维修接待前台去寻找工作人员接待。
时间为下午3点钟左右,及时接待台竟然无人值守,对于4S店售后服务管理来说,这无疑是个很明显瑕疵了。这也导致了及时接待环节的分数全部丢掉了。当然也不能排除服务接待人员全部投入到接待当中,我们进到4S店内看看到底什么情况。
第三节:环车检查
到达维修前台,有服务顾问正在接待客户,另外有两三个身着工装的小伙子好像谈论关于一台事故车。经询问有无人接待之后,马上一位女士前来接待。这也说明当时接待前台并未处在忙到接待不过来的情况,只是无人接待而已。
进行接待的服务顾问贴心的提醒,要收好车上的贵重物品,
跟随服务顾问进行车辆环检,服务顾问取了防护用品,包含方向盘套、脚垫,重复使用的座套防护套,到了车旁,服务顾问安装防护用品,然后坐进车里记录车辆的基本信息。站在车外观察,并未发现服务顾问检查车内的功能的相关动作。
这个环节中,询问了服务顾问是否洗车,服务顾问给予了确认回答,有洗车服务。
接下来,服务顾问从车内出来关上左前门,由左前门开始,顺时针方向绕车走动检查车辆外观,回到车身左后侧时,服务顾问提示车辆有点小剐蹭,但并未提示是哪儿有剐蹭,也没有请求签字确认外观。