第三节:人员表现
1、接待环节——因维修接待台无人主动迎接,所以此环节全部判定为NG,在接待后期也并未进行补救。
2、实车检查环节——车内功能检查没有进行,只是记录了里程,并且环检过程几乎没有沟通;车辆物品检查项并未打开后备箱,因此判定这两项NG。
3、维修估算环节——维修接待前台无此设施,所以没有为客户提供饮料;未向用户说明新车报修及常规保养保修;未主动带用户到休息区就坐,也就无从介绍洗手间方位了,因此这三项NG。
4、追加维修项目环节——未更新用户手头的预估单,因此此项NG。
5、交车确认和解释费用环节——未进行交车就车说明,所以一项NG。
6、财务人员——财务除了找零,和用户几乎无沟通,所以此项NG。
7、结账后说明——环检时未提及保修手册,也就无从填写;未针对这次维修保养进行保修说明,未根据小修合格证说明保修期限,所以这两项NG。