第二部分:服务体验过程
1、及时接待
我们的车辆是从4S店正门进入的,无人接待。找到售后服务区域标识后,我们将车开到了那里,有售后车辆引导员很及时的指引我们将车辆停放在预检车位,并提醒我们准备必要的证件。然后我们走进售后服务接待大厅。引导员请我们到等待区等待。
等待区两个沙发,满墙壁贴的都是维修保养价格看板等,对面应该是吸烟室,烟味特重。
在引导员和我们交流过程中,态度很好,也足够礼貌。只是专业度欠缺。比如沟通时非常必要使用的尊称,以及应当告知需要等待多久。
经销店等待区的硬件也有所欠缺,吸烟室的烟味不说,还是应当准备报纸杂志等供用户消遣,以打发无聊的等待,甚至还可以提供饮水机等设施,提升用户的好感。
最终,还是我们自行到维修接待前台询问后,才为我们安排接待。
2、环检环节
服务顾问和我共同到预检车位,铺设车辆维修三保,动作利索。打开钥匙门发现了气囊灯点亮,也进行了简单的问诊。随后进行车辆外观检查。
本次接待的服务顾问沟通能力很强,很容易就构建了轻松愉快的交流环境。
在环检过程中,到打开后备箱时,服务顾问并未征询用户意见,直接打开检查。好在后备箱并无任何隐私和贵重物品。但如果打开前能征询用户意见,则用户的感受会更好。
针对雪佛兰科鲁兹换挡顿挫比较明显的问题,我也询问了服务顾问。服务顾问针对换挡顿挫的现象描述准确,但结论表述方式有待商榷:自动挡变速箱都这样。
其实对于真实用户而言,买到的新车,感受到了使用瑕疵然后得到这车都这样的结论难免会有种受伤的心情。如果换一种方式表述,或者用户更容易接受一点,例如:
自动挡因为固有的硬件特点,换挡平顺性和CVT是有一定差距,但在同级车型来说,我们的变速箱表现还算是中规中矩。
这样既承认车辆存在换挡瑕疵的现状,又能更好的照顾了用户感受。
3、估价环节
完成环检过程后, 服务顾问带领用户到维修前台,接下来就是估价环节。
在这个环节,服务顾问的主动服务意识较强,能主动告知用户系统中提示的升级及召回项目;另外在估价环节结束时,服务顾问还贴心的主动提示提供午餐及小点心等贴心服务。
在等待制作《服务委托书》时,用户询问了发动机启停的表现不良,服务顾问针对发动机启停问题的回答也是稍微粗犷了点。尤其是听到“您还是关了吧”这句话时。这可是真金白银花钱买的配置,购买车型时想必销售也将发动机启停作为一个卖点来进行推介的,一句话就让用户心里拔凉拔凉的……如果这么说:
在正常路况下,自动启停功能有助于节能减排,这个配置还是非常好的。但在拥堵到一步一挪的路况下,建议您关闭此功能,这将有利于延长电池和起动机使用寿命。或者上述说法用户更容易理解发动机启停功能的局限性了。
在服务顾问录入车辆信息时,发现车辆存在发动机及变速箱两个系统升级项目,针对此项的解释借用了人们日常常见的手机软件升级来说明这两项升级,通俗易懂。
另外还发现了此车存在真空助力泵召回项目未进行,索性也就一次性都选做了。待到交车时看看服务顾问怎么解释说明吧。
完成了《委托维修服务估价单》或《服务委托书》后,服务顾问并没有针对没张单据进行详细解释,针对免费项目也并未说明,费用到底是多少。随手递过来数张单据,让用户一一签字。
其实,服务顾问在介绍维修项目应进一步细化,不管是否免费,应当告知用户产生的费用,并说明是由厂家支付,也能凸显品牌及经销店的服务优势,这也是向客户邀功,获得客户好感的最佳时机。
完成估价环节后,随着服务顾问的指引,我们上到了二楼的休息区。
二楼休息区有专职服务员,及时为我们提供了饮品。因等待太长,我们稍事休息后就离开了经销店返回单位。
4、交车环节
在预估竣工时间前20分钟左右,服务顾问给用户打了电话,提示车辆已经竣工,可以随时取车,我们也很快到达了雪佛兰经销店。
2-3分钟, 就顺利的完成了整个交车过程,一句话总结就是边签单据边说明。笔者特别提到想看看拆下来的真空助力泵,也被服务顾问以旧件在索赔库给微笑拒绝了。
针对真空助力器召回项目,服务顾问的解释笔者是满意的,这时突出了品牌及经销店的服务优势了。提高了用户对于雪佛兰品牌的信任感。
仍无例外,服务顾问在交车环节并未针对维修项目、工费料费明细进行分项说明,同样没有说明每张单据的作用。最终笔者手里留了两张单据,当时未细看,也就直接取车了。后来确认,服务顾问交付用户的仅是《小修出厂合格证》《九项检查表》,针对九项检查表上当提示项目也未进行说明。结算单据都没有交付用户,这在整个维修服务流程里,算是一个比较严重的过失了。
在竣工车位,服务顾问取下防护用品,未展示维修效果,在和用户道别后,接着电话径自走了。我们自行倒出车位离开雪佛兰经销店。
交车时维修效果的展示是让用户提高对经销店信心的重要手段,同时如果同步展示车辆清洗效果,还能减少交车后外观争议的风险。
相信有些看过了视频的网友会发现在交车环节,服务顾问提到的接听400回访电话,并诱以一次小保养为回报,相信这也是网友在接受4S店维修服务是常见的要分行为。
上有政策、下有对策。是厂家的无奈,更是经销店的无奈。厂家的绩效考评造成体系内经销店不得不采取这种行为向消费者“要”满分评价。也许这也是厂家默许的行为
所以,就连目前大家眼中在全球范围内知名的JD power调查公司在国内获取的调查结果都受这种风气所累,而只能是“仅供参考”。
笔者曾经在4S店售后服务部门工作过6年左右,深深了解各个工作岗位的苦,不想站在道德的制高点指责他们,当年笔者也亲自给每一位JD power调查范围内的用户致电邀约满分评价,并承诺有利益回报用户。
在之后的两三天,我们接到了雪佛兰经销店的回访电话,仍是回答了一系列满意和十分之类的问题后结束了通话
第三部分:最后总结
完成了整个接交车流程之后,我们发现雪佛兰品牌对于服务接待流程的细化管控上还是有相当大的提升空间。
流程中缺失的环节不仅增加了用户的不信任感,而且也埋下了日后产生各种争议的风险。
当然拆车坊后市场项目刚刚搭建,受准备工作不够充分所累,因此,这次雪佛兰售后服务调查打分仅供参考,这仅仅是个个案,也并不代表雪佛兰品牌售后服务就一定有多大问题。
之后,我们还将针对收费项目进行持续的系列调查,以获取更多样本量,提高拆车坊汽车售后服务调查版块对于消费者购车、用车的参考价值。同时针对车主更为关心的维修质量、过度维修等问题进行深度发掘,去检验4S店的技术水平和维修技师、工作人员的责任心,看看各大汽车品牌售后服务存在的不足是个案,还是常见情况?
我们不希望雪佛兰去调查具体的经销店和具体的服务人员,而是应该努力加强员工培训和流程管控,让每一位员工的作业水准达到你们想要的水平。这将为雪佛兰品牌争取更多的忠实用户,并建立用户的品牌美誉度和忠诚度。
我们更希望在接下来陆续进行的调查,能够引起厂家的足够重视。4S店是你们形象延展的最终端,也是带给消费者最直接感受的地方,你们可以定了规矩并通过奖惩考核推进,但这不是全部。重点还是该将“服务”植根到每名员工心里,在整个服务环节做到公开、透明、诚信。最终,让消费者真正达成“精明买车、快乐用车”。